A qualificação profissional dos empregados que lidam diretamente com os clientes é um ponto muito relevante em uma empresa de qualquer tamanho. Esta qualificação faz a diferença entre a empresa que prima pela qualidade no atendimento e a empresa que empurra com a barriga e vai levando as coisas aos trancos e barrancos, o que é bem comum de se ver por ai. O resultado o tempo se encarrega de mostrar, pois os problemas surgem inevitavelmente.

Os exemplos de situações criadas pelos empregados sem qualificação estão nos rodeando; basta observar ou lembrar. Tanto faz ser aquela situação que ocorre diante do balcão da recepção; nos famosos guichês ou até através do telefone.

Outro dia li um artigo de Walter Medeiros onde ele dizia lembrar de uma imobiliária onde ele tinha um imóvel alugado e que proporcionou alguns exemplos sobre o assunto. Inicialmente, ele comparecia mensalmente na empresa, para efetuar o pagamento do aluguel: um protocolo. Tinha que esperar, ou seja, levar chá de cadeira, esperando a vez de entrar e pagar. Nunca tinha ouvido falar em coisa igual, pois quando se trata de receber dinheiro, o normal em qualquer empresa é criar facilidades para os clientes pagarem: elas recebem logo e o cliente não perde tempo nem o humor.

Depois de alguns meses, ele procurou uma forma melhor de pagar e indicaram a conta para depósito. Passou então a fazer transferências. Ocorre que certo dia a imobiliária tinha três pagamentos com valor idêntico a receber e não conseguia identificar as tais transferências. Nada demais, não fosse a intimidade com que ele foi abordado ao telefone:

- Amor, temos uma dúvida sobre a transferência...
Algumas coisas daquela imobiliária já haviam completado sua cota de paciência e ele não conseguiu se conter: Minha senhora, eu não admito que me trate com esta intimidade; não sou seu amor!

A funcionária surpreendeu-se e sentiu que havia extrapolado o limite do razoável. Nunca mais se dirigiu a ninguém com aqueles termos. Que não eram, na verdade, termos a serem utilizados por nenhum empregado no exercício de suas atividades. Estavam ali mostras de como aquela empresa não contava com pessoas qualificadas.

Falando sobre o assunto com um amigo, ele me confessou que andou atrasando umas prestações em uma loja de departamentos e findou negociando com um escritório de cobrança. Uma funcionária ligou, após o envio de uma correspondência de cobrança, para agendar o seu comparecimento ao escritório. Ele agendou e compareceu. Surgiram dúvidas sobre documentos e ele voltou duas vezes em um mês. Ao final, assumiu um compromisso e fechou um acordo, pagando metade na ocasião e se comprometendo em pagar o restante com trinta dias.

O escritório chamou sua atenção pela organização no atendimento: uma máquina para retirar a ficha de espera com ordem de chegada, cadeiras confortáveis para esperar, guichês suficientes para não demorar o atendimento e funcionários simpáticos e prestativos. Ele saiu muito satisfeito, até que na semana seguinte, recebeu uma ligação, daquela mesma funcionária. Ela queria saber se ele tinha comparecido no escritório. Nosso amigo teve de mostrar à jovem que havia algo errado. Não era ligando para ele, no fim-de-semana, que ela saberia sobre seu comparecimento ou não. Aquilo era uma mostra da desorganização do escritório que antes parecia muito sofisticado.

Outro fato muito comum, e bastante observado, principalmente em lojas de shopping é quando o vendedor pergunta pelo seu nome, você informa, e ele resolve te tratar como se vocês fossem amigos há seis anos, já ouvi coisas do tipo:

Ex:
Vendedora: Qual é seu nome querida?
Cliente: Fernanda!
Vendedora: Olha Fer chegaram lindos sapatos da coleção outono/inverno, vou te mostrar, é a sua cara!
Vendedora 5 minutos depois: E ai Nanda, gostou desse modelo? Ficou lindo em você minha flor!

Neste caso, além da intimidade exagerada, a funcionaria ainda tenta impor sobre o gosto da freguesa, quando diz: É a sua cara! Quem decide o que quer é o cliente. Como uma vendedora, pode afirmar se o produto é a cara de um freguês que ele acabou de conhecer?

Fatos desta natureza ocorrem em empresas que não investem na organização e treinamento de pessoal, na maioria dos casos ambientes cuidados pelos proprietários, que se acham capazes de conduzir os negócios sob todos os aspectos.

Daí ser necessário ficar atento a alguns detalhes:

1.Uma empresa não pode burocratizar, emperrar ou dificultar o recebimento de pagamentos.

2. Nenhum funcionário deve abordar qualquer cliente com termos que insinuem intimidade, pois torna a relação desagradável e desprovida do necessário profissionalismo.

3. A empresa deve esgotar todos os seus meios de controle, a fim de evitar situações estranhas como aquela em que a funcionária procurou do cliente informação que deveria receber de setores da própria empresa.